Atender conversas de WhatsApp

As mensagens de WhatsApp entram em Conversas, o primeiro item do menu lateral. O número vermelho nesse item mostra quantas conversas precisam de atenção. Se nenhuma estiver nessa situação, ele passa a contar mensagens não lidas.

Achar a conversa

No topo da lista, os atalhos são ícones. O nome aparece ao passar o mouse:

1. Todas mostra a lista completa.
2. Precisa de mim junta conversas marcadas para você. Na linha, o selo pode ser Transferência da IA, Assumir ou Reengajou.
3. Não lidas deixa só o que ainda não foi lido.
4. Somente meus negócios filtra o que está atribuído a você. Com o filtro ligado, a dica do ícone passa a Remover filtro: mostrar todos.

O campo de busca diz Buscar conversa, negócio ou mensagem…. O botão Filtros abre a janela Filtros, com funil, etapa, canal e responsável. As opções padrão são Todos os pipelines, Todos os canais e Todos os responsáveis. Em responsável também aparecem Você e Sem responsável.

Clique na linha para abrir a conversa. O nome do contato fica no cabeçalho, com a prévia da última mensagem na lista.

Responder

Com a janela do WhatsApp aberta, o campo diz Digite uma mensagem… (use / para respostas rápidas).

1. Escreva o texto e envie com o botão Enviar mensagem.
2. Para um atalho salvo, digite / e escolha em Respostas rápidas. Esses textos são cadastrados em Configurações, seção Canais e mensagens, card Respostas rápidas.
3. Anexar arquivo aceita imagem, vídeo e documentos como PDF, planilha e texto. Antes de sair, você pode incluir uma legenda.
4. O ícone de relógio, ao lado do campo, mostra "Restam … de janela ativa". Ao clicar, abre Janela de mensagens WhatsApp.

Com a janela aberta, Enviar template aprovado fica na barra do campo. Enviar WhatsApp Flow manda um formulário publicado e também entra em Mais opções da conversa, ao lado de Bloquear contato.

Quando só dá para enviar template

No canal WhatsApp Business API (Cloud), texto livre vale por 24 horas depois da última mensagem do contato. Fora desse prazo, o campo some e entra o aviso Janela de 24h fechada. O texto embaixo diz: "Fora da janela, só template. Texto livre volta quando o contato responder." Se já houve mensagem recebida, a data aparece como "Última mensagem recebida em …".

1. Clique em Selecionar template.
2. O painel Enviar template pede "Escolha um template aprovado pela Meta para enviar nesta conversa."
3. Busque pelo nome, abra o template, preencha Variáveis e confira a Prévia.
4. Clique em Enviar template. Voltar retorna à lista.

O contato precisa responder para o campo Digite uma mensagem… voltar. Enviar o template não reabre essa janela sozinho.

Assumir, responsável e leitura

Se o agente de IA estiver no controle, a barra mostra O agente está atendendo, com o nome do agente, e "Você não pode enviar mensagem." Clique em Assumir conversa. Enquanto isso processa, o botão fica Assumindo….

Com você no atendimento, o Menu do agente (ícone ao lado do áudio) traz o interruptor Follow-up, a opção Trocar agente e, quando couber, Ativar novamente.

Clique com o botão direito na linha da lista para outras ações:

• Marcar como lida ou Marcar como não lida
• Fixar conversa ou Desafixar conversa
• Silenciar ou Ativar notificações
• Atribuir a mim, quando o negócio ainda não é seu
• Alterar responsável…, inclusive Sem responsável
• Mover para etapa…

Bloquear contato fica nesse menu e também em Mais opções da conversa.

Se não funcionar

Se aparecer Contato bloqueado, não dá para enviar nem receber. Use Desbloquear na barra da conversa, ou Desbloquear contato no menu da linha.

Se Selecionar template abrir e a lista disser Nenhum template aprovado nesta WABA, ainda não há template aprovado naquele número. O envio livre só volta depois que o contato responder, ou depois que um template Aprovado existir para você escolher.

Se Assumir conversa falhar, o aviso é Não deu para assumir a conversa. Tente de novo com a conversa aberta. Se o número cair, abre o diálogo WhatsApp desconectado: novas mensagens não serão recebidas nem enviadas até a conexão ser restabelecida.